近日，持有国航（601111.sz，下称“国航”）白金卓越的博主孙先生在航班变更过程中与深航工作人员发生争执，引发舆论对高端航空公司会员权益标准的界定和执行情况的关注。孙先生在视频中表示，他去深航柜台换票时，等了15分钟也没有结果，因为工作人员不熟悉相关会员权益。在随后的沟通中，深航一位高管表示，“并非所有白金卡效率的机票都可以免费改签”。这与孙先生所认知的“凡是白金卡积分的机票都可以免费改签”的说法不符。于是他询问了姐妹商会相关员工的利益，认为会员的权利没有得到保障。信息显示，深圳航空是国航旗下子公司，其中国航持股51%，深圳国际全程物流（深圳）有限公司持股49%。效率白金卡，全称效率生活白金卡，是国航推出的凤凰知音最高会员级别。除国航外，还适用于深圳航空、山东航空、北京航空等成员航空公司。 11月2日，华航相关负责人向红星首都局表示，对此事并不知情。深航相关客服人员表示，不了解此事。白金卡的效率可以免费更改，但tickt上注明“不退款、不更改”的除外。深航是国航旗下子公司（资料图/视觉中国）免票改签因各种原因而适用。持卡人质疑深航员工的专业能力。根据视频中孙先生的描述，他使用的是该平台inum卡的深航出票效​​率特权可改签。但现场工作人员对相关权益并不熟悉，正在现场查找相关文件进行核实，导致他等了15分钟也没有结果。在随后的沟通中，深航一位高管表示，“白金卡的效率要看具体情况，并不是所有机票都可以免费改签，员工查询没有问题。”孙先生不同意这种说法。他认为，根据权益规定，白金卡效率会员享有“所有门票均可免费改签”的权利。这位高管不了解基本的会员权利。孙先生对深航员工的专业能力提出质疑，认为自己未能享受到更好的服务体验，会员权益也没有得到保障。随后，深航另一位高管也表示，我很抱歉。对此，红星首都局向深航咨询，相关客服人员表示，并不知晓此事。凭借白金卡的效率，深航实际承运的所有国内、国际航班均可免费改签，但不可退票和不可退改签的客票除外。变更可以在线或在柜台办理。如果存在价格差异，则必须支付差价。 11月2日，孙先生告诉红星首都局，主管道歉后，成功办理了免费找零。 “白金卡卓越是在2019年设立的，很多航空公司员工一开始对此并不熟悉。他们必须凭终身白金卡每年飞行30万公里，才能在明年达到这一级别。”中国企业资本联盟副理事长白文曦表示，这场纠纷的核心在于模糊信息和沟通不畅。高级白金卡会员的福利表述含糊。未明确列出不退票、不可改签等除外情况，容易造成“所有门票均可免费改签”的误解。同时也表明，深航现场管理人员和工作人员对高端会员权益的理解程度不一，未能形成统一的声音，暴露了深航会员服务流程中的漏洞。作为顶级会员，白金卡的卓越之处往往在其权益的宣扬上强调“高贵”和“排他”。持卡人自然期待“零阻碍”的服务。当实际体验与宣传不符时，差距感就会被放大。图为国航白金卡正面（网络图）。卓越白金卡适用于国航旗下多架飞机。专家：更清晰应制定会员权利指南。据了解，卓越白金卡又称卓越终身白金卡，是国航推出的凤凰知音会员最高级别。适用于深圳航空、山东航空、北京航空等国航所有成员航空公司。对于白金卡效率的补发权，红星首都局向国航咨询，相关负责人表示，“具体情况我不清楚，具体由销售部门负责”。国航官网显示，凤凰知音包括银卡、金卡、白金卡、终身白金卡和卓越白金卡权益。白金卡权益包括国际、国内航班升舱优惠券、头等舱升舱优惠券、付费机票免改期费等。根据规定，付费机票免收改期费用。仅年寿命效率ciency白金卡会员支付改期前后航班日期均在该等级有效期内的机票，不限使用次数。淡季因舱位或价格变化而产生的票价差额需补交。图为国航官网截图。 “终身白金卡必须每年飞行 30 万英里才能获得卓越白金卡。有效期为 24 个月。终身白金卡要求从会员注册之日起累计飞行 100 万英里的合格里程。”前述深航客服人员表示。 “航空公司推广会员权利主要是为了提高客户忠诚度和满意度，从而提高重复购买率。”经济学家、新金融专家于凤辉表示，为了减少权利纠纷的发生，航空公司首先要确保所有与顾客互动的员工都得到接受过充分的培训以充分理解并正确传达会员权利。其次，建立清晰易懂的会员服务指南，方便客户自行查看优惠详情。最后，当纠纷出现时，航空公司必须及时介入，通过高效的沟通机制解决问题，并采取必要的补偿措施来维护客户关系。同时，利用技术手段提高信息透明度，例如在移动应用程序中加入会员权益的详细描述和实时客户服务支持，也可以减少误解和冲突。红星新闻记者于瑶实习记者李海燕编辑于冬梅审稿人关莉 特别声明：以上内容（如有则包括照片或视频）由自媒体平台“网易号”用户上传发布。本平台仅提供信息存储服务。注意：以上内容（包括图片和视频，如有）由网易号用户上传并发布，网易号是一个社交媒体平台，仅提供信息存储服务。